（1）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
（2）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线）属于党委、、政协、法院、检察院、军队、职责范围的事项；
热线中心对受理的事项进行分类处理：（1）咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理。
（2）投诉举报、求助和建议类事项，按照职责规定转派至承办单位办理；属垂直管理单位职责的，原则上转派至市一级承办单位办理。
（4）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。
（1）属于本单位职责的，应当在本办法规定的期限以内办结；（2）认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到事项之日起2个工作日日内退回，并说明退回的理由和依据。
对职责不清的一般事项，热线中心通过快速协调机制确定承办单位。对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，热线中心通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交市编办或市政府法制办审定、提请市政府协调审定等方式确定承办单位。
除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限。办理期限为20个工作日的事项，每次延期10个工作日；其他办理期限的事项，每次延期的时限和办理期限相同。
热线中心对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。
办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并向热线中心提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，即为事项办结。办理情况应当符合以下要求：（1）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；
（3）投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。
