长沙晚报掌上长沙1月19日讯（全媒体记者 聂映荣 通讯员 杨胜军）今日，长沙市12345政务服务便民热线月的来电来信情况及工作动态。当月，12345热线开通“政策咨询及企业服务”专线，实现政策咨询和企业服务“一号答”，更精准有效地服务群众、企业，助推营商环境持续优化。截至目前，“政策咨询及企业服务”专线已办理来电来信上万件。
12345热线月，该热线件，在线件，在线%。其中，在线办结诉求主要集中在社会保险、车辆乱停乱放、疫情防控、消费维权等方面。
在转办诉求中，市民来电来信数量排前五位的事项类别，依次是经济商贸、社会保障、规划建设及房屋土地、市容环境、生活服务。其中，经济商贸类主要涉及消费维权，转办9142件；社会保障主要涉及养老保险，转办4777件；规划建设及房屋土地类主要涉及房地产市场监管，转办2938件；市容环境类主要涉及垃圾清理和私搭乱建；生活服务类主要涉及物业管理服务。
12345热线针对一起事关民生的“消费陷阱”案例进行了通报，当月，12345热线件关于湖南某网络科技有限公司的相关投诉，市民反映在该公司旗下的聚派APP购买商品，但商家却未发货，导致消费者权益受损。事后，开福区组织有关部门工作人员正开展调解，但该公司已闭店搬离，经营地址异常，无法联系协调。同时，市公安局已立案受理并组织力量开展侦查。12345热线建议相关部门加强联动协调，强化监管力度，切实维护消费者合法权益。
重点工作疫情防控类诉求在线热线月的疫情防控、“放管服”改革和优化营商环境、蓝天保卫战等重点工作诉求进行了总结分析。其中，12月1日至23日，12345热线件，在线%。疫情热点咨询事项主要集中在外地人员来长防控政策、隔离及核酸检测等问题。
当月，12345热线共收到“放管服”改革和优化营商环境类诉求1753件，其中，开办企业、劳动关系、市场监管三类来电来信占86.8%；共收到蓝天保卫战相关投诉249件，露天焚烧、违法倾倒渣土、车辆带泥上路诉求占85.6%。
市民反映情况之后，12345热线会根据需求对来电市民进行回访，并询问其满意程度。12月，不满意诉求数量较多的事项类别依次为通信业务相关咨询、投诉与设施管理，社保征缴（税务），邮政用户服务，私搭乱建，用水咨询、投诉与设施管理。
市民在日常生活工作中及企业运行过程中，经常需要了解各类政策，但有时却不知道具体该向何处咨询，政策供给存在“公开时不需要、需要时不好找”及“政策资源分散、群众咨询多头跑”等问题。长沙为更好满足群众和企业对政策信息咨询问答需求，打造了全省首个市级互动政策问答平台，整合政府网站文件库、涉企政策综合服务平台等各类政策文件数据，涉及惠企政策、资金奖补、教育、医疗、社保、就业、不动产等诸多领域。
2021年12月16日，12345热线开设“政策咨询及企业服务”专线，群众、企业需要咨询各类政策问题，都可直接拨打12345-1。
“我们的话务员可以通过平台快速查找到对应政策信息，精准在线答复，而不用让市民再花时间去转向其他部门咨询。”长沙市12345政务热线中心相关负责人介绍，相比以前由综合类话务岗对接，该专线提供的服务更加精准、便捷，实现“一号答”，避免再出现“政策资源分散、群众咨询多头跑”问题。截至目前，该专线办理来电来信上万件，既提升了群众、企业知晓政策的便利度，也为优化营商环境贡献了热线力量。
