北京市非紧急救助服务中心（以下简称市非紧急救助服务中心）以市委市政府便民电线服务范围和服务功能，是一个集电话呼叫、网络通信、无线通信于一体，具有多种接入手段、多语言服务的城市综合信息服务平台。
市非紧急救助服务中心设200个受理座席，日均电线万件，电话受理采用服务外包方式，由联通北京分公司承担。为适应北京奥运会和北京国际大都市未来发展的需要，设立英语等多语种座席，为中外来京人员提供服务。市非紧急救助服务中心内设3个处（编制38人），负责市民诉求的处理，对外包座席进行监督指导，协调全市非紧急救助服务工作。16区县和部分与市民生活密切相关的委办局、总公司成立了49个分中心，初步形成了全市非紧急救助服务网络系统。
非紧急救助系统采用“统一平台，分类处置”的运行方式。统一平台：向公众提供政府热线电话综合信息服务平台，集中受理公众咨询和诉求，电线。市非紧急救助服务中心统一受理并协调办理全市除紧急报警（110、119、122、120、999）之外向政府提出的各类诉求。分类处置：市非紧急救助服务中心将受理的问题按照政府职能划分，通过电话转接系统和政务网络系统分转到各分中心，由分中心处理并向来电人反馈。
一是畅通了渠道。自开通以来，市非紧急救助服务中心12345共接听电线%，热线难打的问题得到有效解决。
二是协调督办力度加大。市非紧急救助服务中心共向责任单位直接交办、督办电线件，群众反映的合理诉求基本得到解决，收到锦旗、表扬信、表扬电线件次。
三是主动化解矛盾、维护社会稳定。对受理的58407件不稳定苗头的电话，做耐心细致的思想工作，并及时向有关部门通报，有效地预防和化解了涉及社会公共安全的不稳定因素。
四是及时反映社情。市非紧急救助服务中心共报送《市长电线%，为市领导和有关部门及时掌握第一信息，正确研判和决策起到重要作用。
五是在服务奥运中发挥积极作用。市非紧急救助服务系统在奥运期间共接涉奥问题咨询和诉求电线种语言座席，共接涉外来电263件，被市委、市政府和奥组委授予“北京奥运会、残奥会先进集体”称号。
市非紧急救助服务中心开通四年来，在方便市民、反映社情、维护社会稳定中发挥了积极作用，受到人民日报、中央电视台以及北京市多家媒体采访关注。《人民日报》记者深入实践，亲身体验，写出长篇通讯报道“我在12345值班”，在海外版发行，扩大了宣传，反响较好。先后有6个中央部委和13个省市前来学习考察。由中办信息中心总工郭瑞民等专家组成的项目验收组给予了充分肯定，一致认为，该项目建设内容符合设计要求。在倾听群众呼声，化解矛盾，构建和谐社会中发挥了积极作用，走在了全国政府与公共服务热线市政府热线
