法律援助工作中的法律咨询是指从事法律援助服务的人员针对来电、来访群众询问的法律问题,作出解释、说明、提出建议、步骤、方法等一系列免费的法律解答服务,是法律援助工作的主要形式之一。由于近年来法律援助工作站点、各级公共法律服务平台的建设完善以及多年来普法成果的累积,人民群众法治意识不断增强,需要法律咨询的人民群众越来越多。以盘龙区为例,据不完全统计,2020年区法律援助中心、区公共法律服务中心、区人民法院、区仲裁委等各个站点接待咨询量已达4500余人次。可以说,对于法律援助工作者而言,接待来访群众,提供法律咨询已成为每天最主要的工作内容之一。法律咨询服务得好不好,成为衡量法律援助服务质量和群众满意度的重要指标。
法律咨询从提供方式上可分为来访咨询、来电咨询与网络咨询;从服务主体可分为人工咨询与智能咨询。多年来,我本人几乎每天都在做免费法律咨询工作,总结了几点经验以供大家参考:即一个关键点+“看、听、问、答、录”五步法。
来到法律援助各个站点寻求免费咨询的群众多半是贫弱群体,文化基础差、经济状况欠佳、证据意识不强,对个人家庭和社会的认知欠理性,共情能力弱等是普遍共性。与之矛盾的是,他们却往往对法律援助抱有过高的期望,甚至有一些不切合实际的诉求。这对我们法律援助的挑战就不仅仅是专业能力,更是服务能力。“态度要好”包括说话用语、行为举止、解答方式等带给来访群众的综合感受。语言上应使用文明语言,如请坐、请进、稍等、请喝水、请慢走;行为举止要让来访人员感受获得尊重,应耐心倾听、眼光平视、语气温和、对证据材料轻拿轻放等等;解答问题要有针对性,语言尽量通俗易懂,如有不确定之处,应如实告知来访人员需要查询了解后才能作出回答,切忌乱回答乱指引。要管控好自己的情绪,切不可因来访人员语言过激,与来访人员发生冲突。
“看”:一是要用平和的语气、温和的态度、平视的目光,让来访人员感受到关切和重视;二是认真翻阅来访人员提供的证据材料,如果是原件的,要提醒来访人员注意保存;是复印件的,问询有无原件;三是按时间顺序翻阅证据材料,按法律关系的构成要件反复查看证据,若没有证据证明反映“构成要件”内容的,要问询有无其他物证、证人或鉴定结论等。
“听”:一是要听来访人员反映的是哪一类法律问题,是否属于法律援助受案范围;二是听来访人员讲述的涉及事实部分的时间、地点、当事人等要素、起因与结果之间的因果关系有无证据支持;三是耐心倾听来访人员的非法律事由。通常情况下,除案件事实外,来访人员可能还会吐露因此事引起的一系列不如意,要尽可能地为来访人员疏解心结,进行心理建设;甚至给予必要真诚的鼓励,让来访人员面对现实,对未来重建信心。
“问”:一是主要是补充了解来访人员没有讲述到,或者讲述模糊、矛盾的地方,围绕来访人员的法律案由,根据处理此类纠纷的要求,例如其构成要件来再次问询案情。如交通事故,应询问在哪个区发生的,有无购买保险,购买了哪些险种,交通事故认定是如何划分责任等;二是从问询中了解来访人员法律咨询的目的、总体诉求。对其能否补充证据亦要重点问询,如有无证人可以提供证言或其他书证等;三是对拟申请法律援助的,要仔细问询来访人员及拟诉讼的对方当事人户籍地及经常居住地、经济困难状况情况等。
“答”:一是归纳来访人员的咨询要点,对来访人员的法律问题是否属于法律援助范围应给予正面回应;符合法律援助条件的,应直接受理;属于其他县区法律援助机构管辖的,可以告知来访人员相应法律援助机构的地址或电话,有转接渠道的,应提供帮助;二是要将法言法语用来访人员能理解的话语表达出来,客观理性地回答法律问题,不能用随意性语言;三是解答问题要切题有针对性。应告知来访人员较完整的解决方案,包括解决问题涉及的司法机关、途径和办法等,须告知风险,提示应补充的证据。可以借助“云岭法务通”智能机器人”,微信小程序“盘龙区公共法律服务智能卡”提供解答。如果所咨询的法律问题超出接待人员的认知,应该向来访人员说明,留下电话,了解相关问题答案后及时电话答复。
“录”:一是应及时将咨询情况录入“云南智慧法援平台”。包括来访人员必要信息、法律诉求、解答情况等相关信息,反映法律提供免费法律咨询的工作内容。信息录入既是上级机关年度考核的指标,也为今后工作决策、出台政策提供依据;二是来访人员咨询内容涉及矛盾纠纷聚焦领域或重点工作的,如群体性讨薪案,要按工作纪律,及时向相关部门反映,提出建议和预防措施,避免发生重大突发性事件。
